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                                                  为什么星巴克的员工都不太热情?

                                                  我是星巴克的常客,经常观察他们的日常运营。我发现实地观察,比读100本管理书籍都管用。列四条有意思的现象,和你分享一下。

                                                  开始前,先问四个问题,看你是否知道?

                                                  1. 为什么星巴克的排队模式和别家不一样,顾客都被要求横向排队,而非竖向?

                                                  2. 为什么星巴克陈列柜里的“x云矿泉水?#20445;?#20960;乎卖不出去,还天天摆着?

                                                  3. 为什么你什么都不买,干坐在星巴克,工作人员也不会赶你?

                                                  4. 为什么星巴克的工作人员没那么热情?

                                                  降低焦虑的方法

                                                  是让对方看?#28966;?#31243;

                                                  星巴克设计横向排队有什么?#20040;?#21602;?

                                                  显然,最大的一个?#20040;?#26159;,让所有顾客都是面对工作区。

                                                  这样,他们能看到工作人员的忙忙碌碌,一杯又一杯调制而出的咖啡,意味着自己那杯也很快来临,焦虑感也随之降低。

                                                  反之,你回忆一下竖?#38395;?#38431;时的心情,大家都会焦急的望向柜台,心理不停的嘀咕,怎么这么慢?

                                                  这样的情景在生活中很常见,塞车时,你会忍不住把头伸出?#24052;猓?#24819;一探究竟。但是,就算你看到塞车的原因,难道?#35775;?#24773;况会好一点吗??#27604;?#19981;能,但你心里会好受些。

                                                  再?#28909;紓?#26366;有个实验,电梯里不显示楼层的变化,里面的人焦虑感立刻上升了很多。所以,你应该明白,为什么大家在电梯里,都统一盯着门上变化的楼层显示,那就是在消除焦虑感。

                                                  人是唯一拥有控制感的动物,控制感的获得,不仅来源于对事件进程的显性干预,也来源于对事件的?#20811;?#33021;及。

                                                  是的,当你在观察一件事物时,就会因此获得了一种控制感。

                                                  这在现实中有很多可应用的场景。

                                                  如果你是个创业者,就可以考虑如何把内部运作的流程向客户展示,这会极大的提高客户的信任感和参与度。

                                                  ?#28909;紓?#24456;多饭店的后厨是全?#35813;?#30340;,就是让顾客看到整个过程;再?#28909;紓?#20026;什么“得到?#34987;?#25226;内部例会内容公开,让所有用户看到?就是为了增加用户的参与度嘛。

                                                  如果你是个职场人,领?#20960;?#20320;布置个工作,你就一定要记得在过程中时?#34987;?#25253;,不要总想着把事搞完后,有了结果,再给领导一个surprise。

                                                  领导不需要惊喜,只需要控制。

                                                  人的主观感受来自于?#21592;?/h4>

                                                  先揭晓答案,星巴克摆放“x云矿泉水”根本不是拿来卖的,而是给你看的。

                                                  “x云矿泉水”在星巴克一般标价20多人民币,而星巴克咖啡价格在20-30上下。

                                                  所以,“x云矿泉水”只是个陪?#27169;?#30001;此在向你传递一个潜台词:

                                                  你看,一?#20811;?#37117;卖20多,我20到30的咖啡还能算贵吗?

                                                  这种现象在营销领域很常见,《经济学人》?#21448;?#26366;说过一个非常经典的案例:

                                                  一家?#21448;?#31038;想推出网络版,于是找营销专家策划,专家做了两个方案:

                                                  1、购买网络版要56美元;

                                                  2、购买网络?#21448;?#36136;版125美元;

                                                  结果,用户大多会选择56美元的网络版。

                                                  但是问题随之而来,纸质版的没人买,于是?#26234;?#26469;一位营销大师,这位大师给了三个方案:

                                                  1、购买网络版要56美元;

                                                  2、购买纸质版125美元;

                                                  3、购买网络?#21448;?#36136;版125美元。

                                                  结果可想而知,大家都选第三个方案,第二个方案其实就是个陪衬。

                                                  这一招我们现实中随处可见,如果你留意一下?#21482;?#35805;费套?#20572;?#23601;会发现确实存在陪衬者,只为你做决策方便。

                                                  这种“陪衬机制”的底层原理,就是?#24403;?#23572;得主卡尼曼所揭示的:人类的主观感受主要来自?#21592;取?/p>

                                                  这给我们有什么启发吗?其实很多。

                                                  ?#28909;紓?#20320;给领导写报告,如果时间充足,第一稿可以糙一点,因为无论怎样,领导看完都会提出意见让你?#27169;?#25152;以第二稿要憋足劲,搞得完美一些,?#21592;?#20043;下,比第一稿好那么多,通过率自然也高。

                                                  再?#28909;紓?#22914;果你是女孩,找闺蜜逛街,就不能找和你颜值差不多,要找比你差一点的,道理你自然懂。

                                                  “陪衬机制”在生活中处处有应用的机会,只看你是不是个“有心人”了。

                                                  经营如做人

                                                  不要太势利

                                                  十几年前,良叔和几个朋友谈事,就近找了个星巴克,但我们几个都是一喝咖?#20154;?#19981;着的主,所以什么都没点,只是干坐着。

                                                  一位工作人员,走了过来,我以为是撵我们走,连忙站了起来。

                                                  谁知,她笑了笑说?#22909;还?#31995;,你们坐,你们坐。我只是看到桌了上有点污渍,来擦一下。

                                                  这下让我感觉挺不好意思,于是点?#24605;?#26479;咖啡含?#32771;?#20302;的“摩卡”。

                                                  那是我第一次喝星巴克的饮品,却对这家企业顿生好感,成为日后的忠实拥趸。

                                                  本来以为,是那位工作人员的个人行为,最近有件事更让我觉得不可?#23478;欏?/p>

                                                  良叔经常在深圳书城星巴克写文章,而且有个御用宝位,安静、景色佳,可最近一直被一名流浪汉占据。

                                                  是的,你没?#21019;恚?#30495;的是名流浪汉,很年轻,但头发几乎能挤出?#20572;?#25972;天一身油污满身的?#36335;?/p>

                                                  一连两个月,都占据我的宝位,而且什么东西都不点,只是坐在那里,看?#21482;?#37324;的动画片,一待一上午。但是,工作人员对他却置之不理,甚至在店内分发免费饮品时,也给他也分一小杯......

                                                  我问一名工作人员,这人什么都不点,一坐两个月的人,你们也不赶走,为什么?

                                                  她说:“这是公?#31455;?#23450;,只要在店里坐的人,都是顾客。”

                                                  这句话,还是小小颠覆了我对经营的?#29616;?/p>

                                                  放眼多数的餐厅、茶饮,很少会让你白坐,没一会儿店员就会问你要喝点什么,如果你说什么都不要,对方马上会说:“不好意思,不消费不能白坐。”

                                                  哪?#30860;?#19979;一个顾客也没有,店家?#19981;?#19979;逐客令。

                                                  这就是格局不够大,只把真正花钱的才当顾客,而忽视?#22235;?#20123;潜在的消费者。

                                                  人家坐久了,多数人都会花销,这不就有转化率了吗?就算别人不消费,最起码也给商家攒个人气啊,路过的人看到你热火朝天,就有进来的冲动。

                                                  你看就是这样,做生意和做人一样,不要太势利。

                                                  人这一生很漫长,说不好谁会成为你的贵人。

                                                  之前,看到一篇文章,说刚刚离职,就被很多同事拉黑。我觉得那些同事真的好傻,多个朋?#35759;?#26465;路,这句话什么时候都适用。

                                                  良叔以前在500强时有个习惯,但凡有离职的同事,我都会发个信息,道声别,说声保?#33267;?#31995;。

                                                  因为这些出去的人就是一个个窗口啊,他们在外面混得如何,不也给你的未来做个参?#31456;穡?/p>

                                                  后来良叔出?#21019;?#19994;,就是得到了一位离?#24052;?#20107;的帮助,他几年前创业做培训。我是踩着他的脚印一步步走来,还真省了不少劲。

                                                  所以,我?#19979;?#20197;前说“人缘是攒出来的”。现在想想还真有道理,就像星巴克的理念,来的就是客,现在不消费,但终究有消费的机会。

                                                  狼性文化不如人性文化

                                                  去年过年期间,我在欢乐海岸星巴克,?#21592;?#26469;了一个中年妇女,带着两个娃,她衣着华丽,穿金戴银。

                                                  只是她嗓门大了些,一直大声呵责那俩熊孩子,引来很多人侧望。

                                                  没一会儿,其中一熊娃把饮料打翻了,那妇女又尖叫起来,给了娃两巴掌,娃哇哇大哭。

                                                  妇女气急败坏的对着柜台大声:“服务员!服务员!快拿抹布过来啊!”

                                                  结果,柜台内的几个工作人员,没一个理她。

                                                  于是,她走向柜台,对着最近的工作人员嗓道:“服务员!我叫你呢,你装着没听见吗?”

                                                  那女孩环顾左右,一脸懵懂回到:“我不知道你在叫谁?我们这儿没有服务员,只有咖啡师。”

                                                  妇女威胁到:“你怎么这种服务态度,不想让别人再来了吗?”

                                                  女孩微微一笑说:“请便。”

                                                  亲眼看到这一幕,心里默默给那女孩点赞。

                                                  日常中,你?#19981;?#21457;现,星巴克的服务员,不,咖啡师,不像海底捞?#21069;?#30340;热情,?#27604;?#20063;不是冷冰冰,而是和你平起平坐。

                                                  他们不会因为你是顾客就刻意讨好你,这其实就是企业文化的体现。

                                                  星巴克中国区人力资源副总裁余华曾说过,企?#30340;誆看?#26469;不称呼“店员?#34987;頡?#21592;工?#20445;?#32780;是称“伙伴?#20445;≒artner),就是想让每个人之间是彼此尊重。

                                                  这种人性文化,也许就是咖啡师们不太热情,却?#26234;?#22914;其分的原因。

                                                  相比较而言,我极讨厌很多企业崇尚的“狼性文化?#20445;?#32780;且“狼性文化”往往会演变成一种“狼狗文化”。

                                                  怎么?#30340;兀克?#20204;期望员工?#28304;?#32426;律的统一性像狼,但又有希望员工?#28304;?#20844;司的忠诚度像狗;他们期望员工?#28304;?#31454;争的进取心像狼,但又希望员工?#28304;?#23458;户的迎合度像狗。

                                                  这一会儿狼性,一会儿狗性的,员工不分裂吗,为啥就不能让他们拥有“人性”。

                                                  我的MBA管理学教授说过一句话,我很认可,他说:“管理就像教育小孩,身体力行大于?#21040;蹋?#20320;对员工啥样,员工?#19981;?#23545;客户啥样。”

                                                  想想也是吧,你一嘴的仁义道德,却对员工百般苛刻,你还能指望员工对客户好到哪里?多半是能骗一个算一个。

                                                  最后,吃亏的?#38477;资?#35841;?

                                                  所以这件事对我的启发是,无论经营还是管理,无论?#28304;?#23458;户还是?#28304;?#21592;工,都还是回归本性好些。

                                                  不能因为员工身处底层,你?#22836;?#25196;跋扈;也不要因为客户手握财源,你就?#38590;?#30334;?#20303;?/p>

                                                  对人实实在在,把该做的做好,比啥都强。也别再鼓吹什么“狼性文化?#20445;?#36825;个年代更需要的是“人性文化”。

                                                  微信转稿:

                                                  (注:文/徐大维,微信号:良大师,本文为作者独立观点,不代表亿邦动力网立场)


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